Der Software Support für die Kunden ist ein wichtiger Baustein der Produktentwicklung, da hierüber der Dialog zwischen den Anwendern und der Produktentwicklung ermöglicht wird. Hierzu bieten wir den Anwendern verschiedene Möglichkeiten:

• Hotline: Unser First-Level Support steht den Anwendern telefonisch und per Email zur Verfügung. Über den First-Level-Support erfolgt die Erstbetreuung der Anwender bezüglich Fragen und Wünschen rund um die Software-Produkte. Nachgelagert ist ein Second- und Third-Level-Support.
  

• Progress Tracking System (PTS): Mit dem Progress Tracking System können die Kunden ihre Probleme und Wünsche in Form von Tickets selbst erfassen und dem Software Support übermitteln. Der Vorteil des PTS ist, dass der Kunde jederzeit Tickets erfassen und den Bearbeitungsstatus der Tickets einsehen kann. Hier haben die Kunden auch die Möglichkeit, Dateien, wie z.B. bestimmte Testdaten, anzuhängen, mit denen wir in der Lage sind, bei Kunden auftretende Fehler bei uns nachzustellen.

• Kundenmitteilungen: Über einen Mailverteiler werden Kunden über wichtige Änderungen rund um Meldungen, adhoc Umsetzungstermine und über Änderungen in Bezug auf die Software kurzfristig informiert.

• Online Service: Im Online-Service werden die Versionen, Releases, Patches und Hotfixes der Softwareprodukte zum Download für die Kunden bereitgestellt. Darüberhinaus werden weitere Dokumentationen, wie z.B. Releaseplanung, Benutzerleitfäden oder Systemdokumentationen zur Verfügung gestellt.

• ABACUS/DaVinci-Wiki: Aufsetzend auf der technischen Plattform Mediawiki haben wir für das Produkt ABACUS/DaVinci unser ABACUS/DaVinci-Wiki aufgebaut. Hier werden verschiedenste ABACUS-Dokumente in eine Vielzahl von Wiki-Seiten überführt und mit Links verbunden. Die gesamte Schnittstellendokumentation - unser „Data Dictionary“ - ist über dieses Medium verfügbar. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie verfügen zu jeder Zeit über aktuelle Versionen der Dokumentationen, da diese von uns zentral gepflegt und über das ABACUS-Wiki zur Verfügung gestellt werden. Darüber hinaus ist die Wiki-Anwendung in unsere Software ABACUS/DaVinci integriert und stellt somit auch ein bequemes Online-Hilfe-System für den Anwender dar.

Das Release Management von ABACUS/DaVinci ist strukturiert und folgt einem festen Schema. Viermal pro Jahr wird ein Vollrelease veröffentlicht. Zwischen diesen Terminen sorgen Patches und Hotfixe für den reibungslosen Ablauf der Software. Über die jeweiligen Änderungen in der Software informieren wir unsere Kunden rechtzeitig mittels Pre-Releasenotes und Releasenotes. Der Anwender kann auf dieser Basis entscheiden, ob Softwareauslieferungen für ihn relevant sind. Die übrigen Softwareprodukte werden bei Bedarf erweitert; derzeit existiert kein fester Rhythmus.